Beschwerden als Chance nutzen

Die Teilnahme erfolgt im Wege einer „Präsenz im digitalen Raum“.
Es wird mit dem Video-Konferenzprogramm GoToMeeting gearbeitet!

!!! ACHTUNG: Eine Teilnahme mit Kamera und Ton (Webcam & Mikrofon) ist zwingend erforderlich! Andernfalls wird diese nicht gewertet und es erfolgt keine Zertifikatsausstellung !!!

Der Umgang mit Beschwerden, vor allem im direkten Kundenkontakt, fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten führt schnell zur Eskalation. Unser Kommunikationsverhalten entscheidet darüber, ob die Beschwerde eskaliert oder zu einer Chance wird. Oftmals hören wir nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten. Richtiges Zuhören und eine gewaltfreie Kommunikation sind das Fundament einer guten Konservation.

Reflektieren Sie das eigene Kommunikations- und Konfliktverhalten.  Das Web-Seminar befähigt Sie, die gewaltfreie Kommunikation einzusetzen, sicher zu kommunizieren und dabei die Bedürfnisse aller im Blick zu behalten. Sie erhalten Handwerkzeug, um auch in schwierigen Gesprächssituationen mit Ihrem sprachlichen Ausdruck und Ihrem aktiven Zuhören, Konflikte zu vermeiden und wertschätzende Gespräche zu führen.

Inhalte

• Was ist überhaupt eine Beschwerde?
• Beschwerden als Chance erkennen
• Zuhören als Schlüsselfaktor im Umgang mit Beschwerden
• Was verbirgt sich hinter der Beschwerde? Umdeuten von Beschwerden zu Wünschen/Bedürfnissen
• Umgang mit telefonischen, persönlichen und schriftlichen Beschwerden
• Positive Kommunikation auf der Beziehungsebene
• Lösungsorientierung auf der Sachebene
• Vier Faktoren für eine gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg
• Was tun bei De-Eskalation?
• Der Beschwerdemanagement-Prozess

Dozentin

Kerstin Pleus, Systemische Organisationsberaterin, Krankenschwester, Sozialarbeiterin, MDK-Gutachterin, Pflegedienstleitung, NLP-Practitioner/Konfliktlotsin DVNLP, Business-Coach, Systemische Organisationsentwicklerin und Führungskompetenz, DGQ- Auditorin, Multiplikatorin Strukturmodell

Beitrag

für bad e.V. – Mitglieder
274,00 € pro Person

für Nichtmitglieder
324,00 € pro Person

Unsere Termine

12.03.2024, 08.30 – 17.00 Uhr
Hier geht es direkt zur Anmeldung

Web-Seminar

Sie haben noch keine Erfahrung mit bad-Web-Seminaren sammeln können? KEIN PROBLEM! Gerne erklären wir Ihnen jeden einzelnen Schritt in unserer Anleitung, welche Sie hier einsehen können!

Gerne steht Ihnen das Referat Fort- und Weiterbildung auch vor, während und nach unserer Veranstaltung telefonisch unter der Rufnummer 0201-354001 für Rückfragen zur Verfügung.